Η λύση για τα ΕΛΤΑ: Το δικό μας «Κέντρο Εξυπηρέτησης Γειτονιάς»

Η κατάσταση είναι γνωστή: τα ΕΛΤΑ θέλουν να κλείσουν τοπικά καταστήματα για να μειώσουν το τεράστιο κόστος. Όμως, αυτό δημιουργεί ένα σοβαρό πρόβλημα. Πώς θα εξυπηρετούνται οι κάτοικοι, ειδικά οι πιο ηλικιωμένοι ή όσοι ζουν σε απομακρυσμένες περιοχές, χωρίς το ταχυδρομείο τους;

Η λύση βρίσκεται στα μικρά τοπικά καταστήματα που ήδη υπάρχουν και λειτουργούν. Αντί να έχουμε ακριβά και συχνά άδεια κτίρια των ΕΛΤΑ, μπορούμε να συνεργαστούμε με το περίπτερο, το φαρμακείο, τον φούρνο ή το μίνι μάρκετ της γειτονιάς μας.

Αυτό είναι το μοντέλο που λειτουργεί με μεγάλη επιτυχία στη Γαλλία, γνωστό ως Point Relais. Στην Ελλάδα, μπορούμε να το ονομάσουμε «Κέντρο Εξυπηρέτησης Γειτονιάς» των ΕΛΤΑ.

Πώς λειτουργεί το «Κέντρο Εξυπηρέτησης Γειτονιάς»

Ουσιαστικά, κάθε συνεργαζόμενο κατάστημα μετατρέπεται σε επίσημο σημείο παραλαβής και αποστολής για τα ΕΛΤΑ.

1. Παραλαβή και Αποστολή Δεμάτων/Αλληλογραφίας: Ο πολίτης δεν χρειάζεται πλέον να πηγαίνει μακριά στο κεντρικό ταχυδρομείο. Παραλαμβάνει το δέμα του από τον φούρνο του ή στέλνει ένα μικρό πακέτο από το περίπτερο, κάνοντας έτσι τη ζωή του πιο εύκολη.

2. Μείωση Κόστους για τα ΕΛΤΑ: Τα ΕΛΤΑ πληρώνουν μια μικρή προμήθεια στον καταστηματάρχη, αντί να καλύπτουν τα τεράστια έξοδα ενοικίων, προσωπικού και λειτουργίας ενός ολόκληρου κτιρίου. Αυτό μειώνει δραστικά το κόστος της εταιρείας.

3. Ενίσχυση των Τοπικών Επιχειρήσεων: Ο καταστηματάρχης αποκτά νέο εισόδημα από την προμήθεια και, το σημαντικότερο, βλέπει την κίνηση των πελατών να αυξάνεται, καθώς ο κόσμος έρχεται για το ταχυδρομείο και αγοράζει και κάτι άλλο.

Με αυτόν τον τρόπο, τα ΕΛΤΑ πετυχαίνουν τον οικονομικό τους στόχο, ενώ οι πολίτες διατηρούν πρόσβαση στις βασικές ταχυδρομικές υπηρεσίες, συχνά με διευρυμένο ωράριο (το ωράριο του καταστήματος), και η γειτονιά μας ζωντανεύει. Είναι μια λύση που κερδίζουν όλοι.

Εφαρμογή του «Κέντρου Εξυπηρέτησης Γειτονιάς» στην πράξη

Ας φανταστούμε μια τυπική ελληνική επαρχιακή πόλη, όπως η Ναύπακτος ή η Καρδίτσα. Αυτές οι πόλεις έχουν ένα κεντρικό κατάστημα ΕΛΤΑ και ίσως δύο ή τρία μικρότερα, παλιά υποκαταστήματα στις συνοικίες ή στα γύρω χωριά, τα οποία τώρα κινδυνεύουν να κλείσουν.

1. Επιλογή των στρατηγικών σημείων

Αντί να κλείσουν το υποκατάστημα σε μια συνοικία, τα ΕΛΤΑ θα έπρεπε να συνεργαστούν με τρία (3) με πέντε (5) σημεία στην ευρύτερη περιοχή που είναι ήδη κέντρα κίνησης:

• Το Κεντρικό Περίπτερο: Είναι ανοιχτό μέχρι αργά και βρίσκεται σε κεντρική αρτηρία. Ιδανικό για βιαστική παραλαβή μετά τη δουλειά.

• Ο Φούρνος της Γειτονιάς: Είναι ανοιχτός από νωρίς το πρωί. Ιδανικό για παραλαβή μικρής αλληλογραφίας ή προπληρωμένων υπηρεσιών.

• Ένα Φαρμακείο: Βρίσκεται σε σημείο εύκολα προσβάσιμο από ηλικιωμένους και προσφέρει έναν χώρο εμπιστοσύνης.

Αυτά τα σημεία αποκτούν την ταμπέλα «Επίσημο Σημείο Εξυπηρέτησης ΕΛΤΑ».

2. Τεχνολογική υποστήριξη και εκπαίδευση

Δεν χρειάζονται περίπλοκα συστήματα. Τα ΕΛΤΑ θα πρέπει να παρέχουν στον καταστηματάρχη:

• Ένα απλό tablet ή έναν φορητό σαρωτή (scanner) για να καταγράφει γρήγορα την παράδοση ή την παραλαβή του δέματος.

• Μια μικρή, ασφαλή θυρίδα (locker) ή έναν διακριτικό χώρο αποθήκευσης μέσα στο

• κατάστημα για τα δέματα, ώστε να μη φαίνονται και να προστατεύονται.

Ο καταστηματάρχης λαμβάνει μια σύντομη, πρακτική εκπαίδευση διάρκειας μίας ώρας, εστιάζοντας στην ασφαλή καταγραφή και παράδοση, τίποτα παραπάνω.

3. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται

Σε αυτά τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Γειτονιάς δεν θα γίνονται περίπλοκες τραπεζικές συναλλαγές, αλλά οι πιο συνηθισμένες ανάγκες των πολιτών:

• Παραλαβή Δεμάτων/Συστημένων: Ο πολίτης ειδοποιείται ότι το δέμα του είναι διαθέσιμο στο Φαρμακείο της οδού Αριστοτέλους. Πηγαίνει, δείχνει την ταυτότητά του και το παραλαμβάνει.

• Αποστολή Προπληρωμένων Μικροδεμάτων: Ο πολίτης έχει ήδη πληρώσει ηλεκτρονικά για την αποστολή του, δίνει το πακέτο του στον Φούρνο και εκείνος απλά σκανάρει τον κωδικό και το βάζει στην ειδική τσάντα για την παραλαβή.

Οι μεγάλες χρηματοοικονομικές συναλλαγές (πληρωμές συντάξεων, μεγάλες καταθέσεις) θα παραμείνουν στο ενιαίο, κεντρικό κατάστημα ΕΛΤΑ της πόλης, το οποίο θα έχει πλέον μειωμένο κόστος λειτουργίας, αφού η κίνηση για τα απλά δέματα θα έχει μεταφερθεί αλλού.

Με αυτόν τον τρόπο, διασώζεται η πρόσβαση, μειώνεται το κόστος και τονώνεται η τοπική αγορά στην επαρχία.

Οι μεγάλες προκλήσεις και πώς να τις ξεπεράσουμε

Η μετάβαση από ένα δίκτυο δικών του καταστημάτων σε ένα δίκτυο συνεργαζόμενων σημείων, αν και αποτελεσματική, έχει δύο κύριες προκλήσεις για τα ΕΛΤΑ: την Ποιότητα Υπηρεσιών και τη

Διαχείριση της αλλαγής.

1. Η πρόκληση της ποιότητας και της ασφάλειας

Όταν τα ΕΛΤΑ χρησιμοποιούν τρίτους (όπως τον περιπτερά ή τον φούρνο), χάνουν τον άμεσο έλεγχο της εξυπηρέτησης. Ο φόβος είναι μην πέσει η ποιότητα ή μην υπάρξουν προβλήματα ασφάλειας με τα δέματα.

• Λύση: Απλοποίηση στο Έπακρο και Εκπαίδευση: Τα ΕΛΤΑ πρέπει να κρατήσουν τις υπηρεσίες στα σημεία εξυπηρέτησης εξαιρετικά απλές. Όχι περίπλοκες συναλλαγές, μόνο παράδοση/παραλαβή και προπληρωμένες αποστολές. Η εκπαίδευση πρέπει να είναι σύντομη αλλά αυστηρή, εστιάζοντας στην ακριβή καταγραφή του δέματος (σκανάρισμα) και την ταυτοποίηση του παραλήπτη (ταυτότητα). Μόνο έτσι διασφαλίζεται η ασφάλεια.

• Λύση: Συστηματικός Έλεγχος και Κίνητρα: Τα ΕΛΤΑ πρέπει να καθιερώσουν τακτικούς, αιφνιδιαστικούς ελέγχους στα συνεργαζόμενα σημεία, όπως ακριβώς κάνουν οι μεγάλες εταιρείες courier. Επίσης, πρέπει να δώσουν καλά κίνητρα (καλές προμήθειες) στους συνεργάτες, ώστε να έχουν συμφέρον να είναι συνεπείς και εξυπηρετικοί. Αν ο συνεργάτης είναι ευχαριστημένος, θα εξυπηρετήσει καλύτερα.

2. Η πρόκληση της ψηφιακής και κοινωνικής αλλαγής

Η μεγάλη αλλαγή από το «παραδοσιακό ταχυδρομείο» στα «ψηφιακά σημεία» μπορεί να δημιουργήσει αντίδραση στους παλιούς υπαλλήλους των ΕΛΤΑ, οι οποίοι ανησυχούν για τις θέσεις εργασίας, αλλά και στους ηλικιωμένους πολίτες, οι οποίοι είναι συνηθισμένοι στο παραδοσιακό γκισέ.

• Λύση: Επικοινωνία και Επανεκπαίδευση Προσωπικού: Οι υπάλληλοι που θα χάσουν τη θέση τους στο κλειστό υποκατάστημα δεν πρέπει να απολυθούν. Πρέπει να μετακινηθούν και να επανεκπαιδευτούν για νέους, κρίσιμους ρόλους. Μπορούν να γίνουν ελεγκτές ποιότητας των νέων συνεργαζόμενων σημείων ή να στελεχώσουν κινητές μονάδες εξυπηρέτησης που θα επισκέπτονται τις πιο απομακρυσμένες περιοχές, προσφέροντας τις πλήρεις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

• Λύση: Εξασφάλιση της Καθολικής Υπηρεσίας: Για τους ηλικιωμένους, τα ΕΛΤΑ πρέπει να διαβεβαιώσουν ότι οι βασικές υπηρεσίες (όπως η πληρωμή λογαριασμών ή η παραλαβή συντάξεων) θα συνεχίσουν να παρέχονται χωρίς κόστος από το κεντρικό κατάστημα ή μέσω των κινητών μονάδων. Πρέπει να γίνει μια μεγάλη ενημερωτική εκστρατεία που να εξηγεί ότι το κλείσιμο του κτιρίου δεν σημαίνει κλείσιμο της εξυπηρέτησης.

Ουσιαστικά, η επιτυχία του μοντέλου εξαρτάται από το αν τα ΕΛΤΑ αντιμετωπίσουν αυτή τη μετάβαση όχι μόνο ως οικονομικό πρόβλημα, αλλά και ως κοινωνική ευθύνη.